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[公开课] 客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

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课程老师:
敦平
开课时长:
2天
学员人数:
30
课程领域:
客户服务系列 > 客服技巧
价格:
¥ 3800
会员:
¥ 2660
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积分:
获赠 1:1 积分 学课程,得积分,换好礼 >
下载:
授课形式:
1.讲授法教材;2.案例法教材;3.研讨法教材;4.多媒体教学法教材;5.角色扮演法教材;6.技能培训法教材;7.成套培训法教材等
培训对象:
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员 ?
认证说明:
中级证书1000元/人;高级证书1200元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)高级证书申请须同时进行理论考试和提交论文考试,学员在报名参加培训和认证时请提前准备好论文并随理论考试试卷一同提交)。 详细 >
咨询报名:
开课时间:
  • 2019年08月27-28日 【北京】 
  • 2019年09月25-26日 【深圳】 
  • 2019年10月22-23日 【上海】 
  • 2019年11月06-07日 【深圳】 
  • 2019年11月19-20日 【上海】 
  • 2019年12月04-05日 【深圳】 
  • 2019年12月17-18日 【上海】 

课程背景:

在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业亚博出版传媒股份有限公司者已经认识到客户为中心的亚博出版传媒股份有限公司是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。


有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。


课程目的:

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。

1、认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;

2、做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀

3、了解客户所认为重要的是什么;

4、超越客户期望的客户服务;

5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法;

5、掌握如何提升客户服务技巧;

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;?

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会;

8、如何与不同的客户进行有效沟通等。


课程大纲:

第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

?——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复

◇ 附加值服务——满意度

?——案例:附加值增值服务所带来的效益

◇ 基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

◇ 商品——直接

◇ 服务——直接

◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

◇ 可靠性——态度

◇ 响应性——反应

◇ 安全性——专业

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满

——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。


第二部分 ?构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

?——小组讨论:着名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准

◇ 服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练:问题导向

4、客户服务亚博出版传媒股份有限公司体系的制度、规范、文件?

◇ 客户服务亚博出版传媒股份有限公司相关制度包含的主要内容?

◇ 客户服务亚博出版传媒股份有限公司制度建设的几种思路?

◇ 客户服务亚博出版传媒股份有限公司制度建设与发展的原则?

——案例分享客户服务亚博出版传媒股份有限公司制度


第三部分 ?客户满意度与忠诚度亚博出版传媒股份有限公司

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;

◇ 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。

◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司;

◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。


第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

服务代表的能力?

→A-- Authority Action?

→E-- Education?

→H-- Humor?

→L-- Listen?

→N-- Needs?

→P-- Passion?

→S-- Service Smart Smile & Speech?

——分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)


第五部分 ?投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因


第六部分 ?处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;?

——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因?


总结:前事不忘,后事之师?

——视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心


讲师介绍:敦平老师

秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师

富士康“通用亚博出版传媒股份有限公司课程”“人力资源系列课程”特聘讲师

经历与风格:

8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书亚博出版传媒股份有限公司经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通过对企业行政及亚博出版传媒股份有限公司人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定亚博出版传媒股份有限公司实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层亚博出版传媒股份有限公司者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的亚博出版传媒股份有限公司方式和科学的亚博出版传媒股份有限公司方法,帮助了多家民企度过难关,由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,赢得学员们的认可。

主打课程:《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 ?《如何有效处理客户投诉》《企业行政亚博出版传媒股份有限公司系列课程》《职业化——成就事业秘书的金钥匙》《商务公文写作》《商务礼仪与职业形象》《有效沟通技巧》

部分培训过的企业:

地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇景地产;贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;重庆华都地产……

制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团…

其它:深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车 4S店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培训。

温馨提示

公开课温馨提示:

1、开课前7-10个工作日发送报名确认函;

2、本课程可根据企业需要组织内训定制,上门服务

3、请准备几个工作中遇到的问题以便进行讨论

?

参会方式:

报名流程一:电话咨询、传真报名表 -> 书面确认并缴费 -> 参加培训 (下载报名表)

报名流程二:网上填写报名表 -> 书面确认并缴费 -> 参加培训

咨询热线:4008061060(全国免费服务热线) 客服老师专线 0768-85753175/18565638855/15889511764 。

电子邮件:78331029@qq.com? peixun.xiao@foxmail.com


收款账户:

成功报名后,请将培训费用转至以下指定账户,确认报名并申请发票!

开户名称

东莞市百师特企业亚博出版传媒股份有限公司咨询顾问有限公司

银行账号

769907283910188

开户银行

招商银行股份有限公司东莞厚街支行

银行代码

308602034039

信用代码

91441900MA4WW17Y3X

公司电话

0769-85753175

公司地址

广东省东莞市厚街博览大道君宏大厦3-4层


请按上述资料付款,我们承诺若上述收款银行账户资料发生变化及时书面通知贵公司。

如因我单位提供收款银行账户资料错误,导致相关款项支付不到位,则由此产生的一切经济纠纷和责任由我单位承担。如因账号资料有误而产生银行退票情况,我司愿意承担本次付款被退票款项在贵司收到我司《账号信息更改声明》半个月后再次办理付款。?

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